Mocht je het nog niet doorhebben, het is de tijd van klantenservice. In de nieuwe online economie is de klant koning. Dat betekent niet dat de klant altijd gelijk heeft, maar wel dat je altijd moet luisteren naar de klant. Klantenservice is belangrijker dan ooit vanwege het digitale tijdperk en mond-tot-mond reclame, sociale media en online recensies van klanten. Consumenten delen veel sneller hun ervaringen met hun vrienden via social media.
De tijd waarin wij leven stelt ons in staat om eenvoudig en snel veel mensen te vertellen wat ons bezighoudt. Potentiële klanten geloven online beoordelingen van mensen die ze wel of niet kennen. Door deze ontwikkeling staan bedrijven onder druk om een uitstekende klantervaring te realiseren.
Waarom online beoordelingen goed zijn voor uw bedrijf?
Onderzoek toonde aan dat klantrecensies een positieve invloed hebben op het aantal verkopen van een bedrijf. Kopers zoeken tegenwoordig beoordelingen voordat ze overgaan tot aankoop. Iedereen wil bevestiging krijgen dat ze een goede aankoop gaan doen. Hieronder een aantal statistieken over online beoordelingen:
- Saurage Research toonde aan dat 84% van de Amerikanen eerst onderzoek doen naar online klantrecensies voor ze een aankoop doen.
- Uit onderzoek van MyCommerce.com is gebleken dat 63% van de kopers vaker een aankoopt doet wanneer een website online beoordelingen heeft.
- Hetzelfde onderzoek toonde aan dat consumenten 12 keer meer vertrouwen hebben in beoordelingen van andere klanten dan in productbeschrijvingen.
Naast een toename van de verkoop van een product, heeft een positieve beoordeling nog meer voordelen. Wanneer veel online beoordelingen naar jouw website worden gelinkt, zorgt dat voor een betere online vindbaarheid via zoekmachines. Bovendien zien online winkels vaak een toename in de klanttevredenheid. Klanten krijgen nu meer informatie, waardoor ze minder snel een miskoop doen. Online beoordelingen kan uiteindelijk een effectieve vorm van adverteren blijken. Het is een manier om vertrouwen op te bouwen bij jouw klanten.
Negatieve recensies die je bedrijf verder helpen
Ook negatieve beoordelingen kunnen je bedrijf verder helpen. Hoe? Je kan bijvoorbeeld gewaarschuwd worden voor een mogelijk probleem voor het erger wordt. Negatieve online beoordelingen zorgen vaak voor concrete feedback van de kopers en geeft je snel inzicht in de verbeterpunten van een product of service. Bovendien zorgen negatieve beoordelingen in combinatie met positieve beoordelingen voor geloofwaardigheid. Alleen positieve beoordelingen is vaak wat onwaarschijnlijker en daardoor ook ongeloofwaardiger. Onderzoek toont aan dat beoordelingen in het algemeen, zelfs de negatieve beoordelingen, de omzet kunnen verhogen. Recensies helpen om vertrouwen, geloofwaardigheid en respect voor de klant op te bouwen.
Hoe kan jouw bedrijf profiteren van online beoordelingen?
Inmiddels is het je waarschijnlijk wel duidelijk dat beoordelingen je bedrijf verder kan helpen. Maar hoe zorg je ervoor dat je beoordelingen krijgt en hier ook van profiteert?
- Toon de beoordelingen op je eigen website. Hierdoor heb je controle over het beoordelingsproces en kan je snel reageren op eventuele negatieve beoordelingen. Wanneer je geen beoordelingen op je eigen website hebt, kijk dan rond op andere recensiesites. Wie weet worden daar beoordelingen geplaatst over je bedrijf.
- Ook is het goed om klanten regelmatig te vragen naar hun ervaringen met het product. Het opnemen van bijvoorbeeld een snelkoppeling in een bevestigingsmail kan al helpen.
- Reageren op negatieve beoordelingen? Zorg er dan voor dat je niet emotioneel wordt en het gesprek verwijderd. Het meest ideale is als je de klant privé een bericht mag en kan sturen om het probleem op te lossen.
- Ga je in gesprek met een ontevreden klant? Laat dan zien dat je om jouw klanten geeft en het probleem wilt oplossen. Vaak kunnen andere consumenten de negatieve recensies lezen, als je daar goed op reageert kan dat een positieve werking hebben op andere consumenten.
- Meer klanten binnenhalen? Gebruik de positieve recensies als testimonials. Consumenten zijn geneigd om recensies te geloven in reclame-uitingen. Gebruik dit in je voordeel door klantrecensies onderdeel te maken van je marketingstrategie.
Kortom, online recensies zijn erg belangrijk voor het succes van je bedrijf. Dit is een proces waar je voor een groot deel geen controle over hebt. Het enige wat je kan doen is ervoor zorgen dat jouw product en service top is. Krijg je dit voor elkaar, dan zullen mensen geen andere keus hebben dan een positieve beoordelingen achter te laten.
Monkey Vision Tip: Wil je jouw klantenbestand nog verder laten groeien? Gebruik je bestaande klanten om meer klanten te bereiken. Je kan hiervoor bijvoorbeeld een ‘Tell-a-friend’ actie inzetten, waarbij bestaande klanten beloond worden als ze ervoor zorgen dat een (on)bekende klant wordt.
