TL;DR
- Goede online klantcommunicatie is vooral bereikbaarheid: makkelijk contact, snel antwoord en duidelijk wat mensen kunnen verwachten.
- Verstop je telefoonnummer en e-mailadres niet. Je verliest daarmee de klanten die het snelst beslissen.
- Reviews zijn onderdeel van je klantcommunicatie. 97% van de consumenten leest reviews over lokale bedrijven, en 47% gebruikt geen bedrijf met minder dan 20 reviews.
- Reageer op elke review, ook op de goede. Je schrijft die reactie voor de tientallen mensen die hem daarna lezen.
- Houd je Google Bedrijfsprofiel actueel. Dat is voor veel mensen de eerste plek waar ze je zien, nog voor je website.
- Gebruik meerdere kanalen, maar alleen kanalen die je bijhoudt. Een chat waar niemand op zit is slechter dan geen chat.
- Wees vooraf duidelijk over prijs, planning en wat je niet doet. Dat scheelt teleurstelling en verkeerde aanvragen.
Introductie
Klantcommunicatie is het onderdeel van je bedrijf waar je bijna nooit aan werkt en dat bijna elke aanvraag bepaalt. Iemand vindt je site, heeft een vraag, en of hij die vraag stelt hangt af van hoe makkelijk je dat maakt. Of hij klant wordt hangt af van hoe snel en hoe duidelijk je antwoordt.
Dat klinkt basaal en het gaat structureel mis. Contactgegevens die weggestopt zijn, formulieren met twaalf velden, een chatvenster waar niemand op reageert, en reviews van vier jaar oud. In deze blog lopen we langs wat er wél werkt: bereikbaarheid, reactietijd, reviews, je Bedrijfsprofiel en duidelijkheid vooraf. Praktisch, en met de dingen die het meeste opleveren eerst.
Wat is goede online klantcommunicatie?
Goede online klantcommunicatie betekent dat iemand met een vraag makkelijk contact kan leggen, snel antwoord krijgt en van tevoren weet wat hij kan verwachten. Het gaat minder over de toon van je teksten dan mensen denken, en meer over drempels wegnemen: waar kan iemand terecht, hoe snel hoort hij iets, en klopt wat je belooft.
Het valt uiteen in drie dingen:
- Vindbaarheid van contact. Kan iemand je bereiken op de manier die hij prettig vindt?
- Reactietijd. Hoe snel hoort hij iets, en weet hij dat vooraf?
- Duidelijkheid. Weet hij wat je doet, wat het ongeveer kost en wat de volgende stap is?
Wat niet helpt is een uitgebreide tone of voice op een site waar je telefoonnummer niet te vinden is. De basis eerst.
Waarom moet je contactgegevens vindbaar zijn?
Omdat een deel van je klanten liever belt, en dat zijn vaak degenen die het snelst beslissen. Verstop je je telefoonnummer achter een contactformulier, dan verlies je die groep. Zij bellen dan de concurrent die zijn nummer wel in de header heeft staan.
Wat je minimaal doet:
- Telefoonnummer in de header en de footer, op elke pagina, en op mobiel als tapbare link. Dat laatste wordt structureel vergeten.
- E-mailadres zichtbaar, niet alleen een formulier. Sommige mensen willen bewijs van wat ze hebben gestuurd.
- Adres en KVK-nummer op je contactpagina. Dat is deels wettelijk en het wekt vertrouwen.
- Openingstijden of bereikbaarheid. “We reageren binnen één werkdag” is waardevoller dan een lijstje uren.
- Meerdere routes, maar alleen die je bijhoudt. Een formulier, een telefoonnummer en eventueel WhatsApp is genoeg.
En houd je formulieren kort. Elk extra veld kost je aanvragen. Vraag wat je nodig hebt om terug te bellen, en de rest hoor je in dat gesprek. Meer over de conversiekant staat in onze blog over conversie optimalisatie.
Hoe snel moet je reageren?
Zo snel als je kunt volhouden, en communiceer dat vooraf. Een belofte van “binnen één werkdag” die je altijd haalt, is beter dan “binnen een uur” die je driekwart van de tijd mist. Wat mensen vooral vervelend vinden is niet wachten, maar niet weten hoe lang ze wachten.
Wat je praktisch regelt:
- Een automatische ontvangstbevestiging op je formulier, met daarin de verwachte reactietijd. Dit is vijf minuten werk en het haalt de meeste onrust weg.
- Een realistische belofte die je in een drukke week ook haalt.
- Eén plek waar aanvragen binnenkomen. Aanvragen die verspreid over drie mailboxen aankomen blijven liggen.
- Een vast moment waarop iemand de aanvragen doorneemt, ook als het druk is.
- Test je eigen formulier. Maandelijks, door het echt in te vullen. Een formulier dat stilletjes stopt met versturen zie je niet in je statistieken; je ziet alleen dat het rustig is.
Dat laatste punt lijkt overbodig en het is het meest voorkomende stille probleem dat we tegenkomen. Zet het in je WordPress onderhoud als vaste controle.
Waarom zijn reviews onderdeel van je klantcommunicatie?
Omdat reviews het gesprek zijn dat over je bedrijf gaat als jij er niet bij bent. Uit de Local Consumer Review Survey onder ruim duizend consumenten blijkt dat 97% reviews leest over lokale bedrijven, dat 47% geen bedrijf gebruikt met minder dan 20 reviews en dat 68% minimaal vier sterren eist.
Nog belangrijker dan het aantal is de versheid. Ongeveer driekwart van de consumenten kijkt vooral naar reviews van de afgelopen drie maanden. Een profiel met tachtig reviews waarvan de nieuwste twee jaar oud is, leest voor een klant als een bedrijf dat stil is gevallen.
Wat je doet:
- Vraag er structureel om, op een vast moment in je proces. Na oplevering, na de factuur, na een servicebezoek. Niet één keer een actie.
- Maak het makkelijk. Een directe reviewlink in een mail of appje: één klik, geen zoekwerk.
- Reageer op alles, ook op de goede. Google raadt reageren expliciet aan, en je schrijft die reactie niet voor de reviewer maar voor de tientallen mensen die hem daarna lezen.
- Bij een negatieve review: rustig en concreet. Bedank voor de melding, benoem wat er is gebeurd, bied een oplossing of een manier om contact te leggen. Ga niet in discussie.
- Koop nooit reviews. Het is in strijd met de regels van Google, en een reeks vijfsterrenreviews zonder tekst valt op.
De beste verdediging tegen één slechte review is een stroom recente goede. Meer daarover in onze blog over online reviews.
Waarom is je Google Bedrijfsprofiel je belangrijkste visitekaartje?
Omdat het voor veel mensen de eerste plek is waar ze je zien, nog voordat ze op je website komen. Iemand zoekt je bedrijfsnaam of je dienst, en krijgt je profiel met je openingstijden, je telefoonnummer, je reviews en je foto’s. Google noemt daarbij relevantie, afstand en bekendheid als de drie factoren die je lokale positie bepalen, en je reviews vallen onder die derde. Wat daar staat bepaalt of hij belt of doorklikt naar de concurrent.
Wat je bijhoudt:
- Openingstijden, inclusief afwijkende dagen. Een klant die voor een gesloten deur staat laat dat weten in een review.
- Je telefoonnummer en je website. Klinkt basaal, staat verrassend vaak verkeerd na een verhuizing of een nummerwijziging.
- Je diensten en je categorie. Dat bepaalt op welke zoekvragen je in beeld komt.
- Echte foto’s van je pand, je team en je werk. Geen stockbeelden.
- Berichten en vragen. Het profiel heeft een berichtenfunctie; zet die alleen aan als je hem bijhoudt.
Zet één keer per kwartaal een controlemoment in je agenda om je profiel na te lopen. De volledige uitleg staat in onze blog over het Google Bedrijfsprofiel, en hoe het doorwerkt in je vindbaarheid in onze blog over local SEO.
Welke kanalen gebruik je voor klantcommunicatie?
Gebruik de kanalen die je doelgroep gebruikt en die je kunt bijhouden. Dat tweede is de beperkende factor. Een chatvenster waar drie dagen niemand op reageert doet meer schade dan geen chatvenster, want het wekt een verwachting die je niet nakomt.
De kanalen op een rij, met wat ze doen:
- Telefoon. Nog steeds het snelste kanaal voor mensen die vandaag een beslissing nemen. Onderschat dit niet.
- E-mail en formulier. De standaard voor niet-urgente vragen. Werkt goed mits je een ontvangstbevestiging stuurt.
- WhatsApp. In Nederland het grootste kanaal en drempelloos: mensen appen makkelijker dan ze mailen. Wel iets om echt bij te houden, want de verwachting is snel antwoord.
- Social media. Mensen stellen vragen in reacties en in privéberichten, ook als je dat niet bedoelde. Kijk er dus naar, of zet berichten uit.
- Chat op je site. Alleen als er echt iemand op zit tijdens de uren die je aangeeft.
Wat je vermijdt is elk kanaal aanzetten omdat het kan. Kies er drie, houd ze bij, en wees duidelijk over wanneer je bereikbaar bent op welk kanaal.
Wat vertel je vooraf en wat houd je achterwege?
Wees vooraf duidelijk over wat je doet, wat het ongeveer kost, hoe lang het duurt en wat je níet doet. Dat scheelt teleurstelling én verkeerde aanvragen. Onduidelijkheid over prijs is de meest voorkomende reden dat mensen niet aanvragen, en tegelijk de meest voorkomende reden dat je aanvragen krijgt die niet passen.
Wat op je site hoort te staan:
- Een prijsindicatie of vanaf-prijs. Niet je hele tarievenlijst, maar genoeg om iemand te laten inschatten of hij in de goede winkel is.
- Een doorlooptijd. “Reken op vier tot acht weken” voorkomt gesprekken over onmogelijke deadlines.
- Wat er van de klant nodig is. Teksten, foto’s, feedback. Als mensen dat vooraf weten, loopt een project soepeler.
- Wat je niet doet. Dat is het meest onderschatte stuk communicatie. Een duidelijke afbakening filtert aanvragen waar niemand blij van wordt.
En wat je achterwege laat: garanties die je niet kunt nakomen. Beloftes over posities in Google, over omzet of over leads zijn niet waar te maken en ze komen altijd terug. Zeg liever wat je gaat doen en waarom je denkt dat het werkt.
Hoe meet je of je klantcommunicatie werkt?
Meet vier dingen: hoeveel aanvragen je krijgt, hoe snel je reageert, hoeveel van die aanvragen klant worden en hoe je reviewstroom eruitziet. Die vier samen vertellen je of je bereikbaarheid werkt en of je de juiste mensen aantrekt.
Wat je bijhoudt:
- Aanvragen per bron. Zodat je weet welk kanaal werk oplevert. Meet dat in Analytics per bron en niet als totaal.
- Je gemiddelde reactietijd. Hoe lang duurt het echt, niet hoe lang je belooft?
- Conversie van aanvraag naar klant. Dit is het cijfer dat vertelt of je de juiste aanvragen krijgt. Twintig aanvragen die allemaal buiten je werkgebied vallen zijn twintig conversies in je statistieken en nul in je omzet.
- Reviews per maand. Aantal én gemiddelde. Groeit het, dan werkt je proces. Staat het stil, dan vraag je niet consequent.
- Vragen die steeds terugkomen. Elke vraag die je drie keer per maand krijgt hoort op je site te staan, in je FAQ. Dan hoef je hem niet meer te beantwoorden.
Dat laatste punt is de goedkoopste verbetering die er is: je klantenservice en je verkoop weten precies welke vragen terugkomen, en dat is het beste bronmateriaal voor je website.
Wil je hulp bij het inrichten van je contactroutes, je Bedrijfsprofiel of je reviewproces? Neem contact op. Vooraf weet je wat we doen en wat het kost.
Veelgestelde vragen over online klantcommunicatie
Moet ik mijn telefoonnummer op mijn website zetten?
Ja, en op elke pagina. De angst dat je dan wordt overspoeld met telefoontjes is in de praktijk zelden gegrond, en het alternatief kost je klanten: een deel van je doelgroep belt liever dan dat hij een formulier invult, en dat zijn vaak de mensen die snel beslissen. Zet het nummer in je header en je footer, en zorg dat het op mobiel een tapbare link is. Ben je slecht bereikbaar, zet er dan bij wanneer je wél opneemt. Duidelijkheid over bereikbaarheid werkt beter dan onvindbaarheid.
Hoeveel velden mag mijn contactformulier hebben?
Zo weinig als mogelijk. Naam, e-mailadres of telefoonnummer en een berichtveld is genoeg voor de meeste bedrijven. Elk extra veld verlaagt het aantal aanvragen, en de informatie die je vraagt kun je bijna altijd in het eerste gesprek achterhalen. Wil je toch filteren, doe dat met één keuzeveld en niet met vijf verplichte tekstvelden. Test je formulier daarnaast op mobiel: velden die op een laptop prima werken zijn op een telefoon vaak omslachtig, en daar komt de meerderheid van je bezoekers vandaan.
Hoe ga ik om met een negatieve review?
Reageer, rustig en concreet, en doe het binnen een paar dagen. Bedank voor de melding, benoem wat er is gebeurd zonder in discussie te gaan, en bied een oplossing of een manier om contact op te nemen. Je schrijft die reactie niet voor de klager maar voor de mensen die hem daarna lezen, en die kijken vooral naar hoe je reageert. Is de review nep of in strijd met het beleid, dan kun je hem rapporteren, maar reken niet op snelle verwijdering. De beste verdediging is een stroom recente positieve reviews die het beeld in verhouding zet.
Hoe vraag ik om reviews zonder opdringerig te zijn?
Door het een vast onderdeel van je proces te maken en het makkelijk te maken. Vraag op het moment dat iemand tevreden is, dus direct na oplevering of na een goed servicecontact, en niet weken later. Gebruik een directe link zodat het één klik is. Houd het kort: één zin waarom het je helpt en de link. Vraag één keer en herinner eventueel één keer; daarna laat je het. Wat niet werkt is een korting beloven in ruil voor een review, want dat is tegen de regels van de meeste platformen en het leidt tot reviews die niets zeggen.
Is een chatfunctie op mijn website nuttig?
Alleen als er iemand op zit. Een chatvenster wekt de verwachting van direct antwoord, en die verwachting niet nakomen is slechter dan geen chat aanbieden. Voor een klein bedrijf zonder iemand die de chat kan bewaken is WhatsApp vaak een betere keuze: dezelfde drempelloosheid, maar mensen verwachten er geen antwoord binnen twintig seconden. Wil je toch chat, zet er dan duidelijke uren bij en laat buiten die uren een formulier zien in plaats van een leeg venster.
Moet ik prijzen op mijn website zetten?
Een indicatie wel, je volledige tarievenlijst hoeft niet. Onduidelijkheid over prijs is de meest voorkomende reden dat mensen niet aanvragen, en tegelijk de reden dat je aanvragen krijgt van mensen met een heel ander budget. Een vanaf-prijs of een bandbreedte per type opdracht filtert dat, en het scheelt jou gesprekken die nergens toe leiden. De angst dat je op prijs wordt vergeleken is reëel, maar de klanten die alleen op prijs kiezen wil je meestal toch niet, en de rest waardeert de duidelijkheid.
Hoe voorkom ik dat aanvragen blijven liggen?
Door één plek te hebben waar ze binnenkomen en één moment waarop iemand ze doorneemt. Aanvragen die verspreid over persoonlijke mailboxen aankomen blijven liggen op het moment dat het druk is, en dat is precies wanneer je ze binnenkrijgt. Stuur formulierinzendingen naar een centraal adres of een systeem, stuur de aanvrager een automatische bevestiging met een verwachte reactietijd, en spreek af wie er dagelijks naar kijkt. En test je formulier maandelijks door het echt in te vullen; een kapot formulier merk je anders pas na weken.
Wat doe ik met vragen die steeds terugkomen?
Zet ze op je website. Elke vraag die je meer dan een paar keer per maand krijgt hoort in een FAQ op de bijbehorende pagina te staan, in gewone taal en met een echt antwoord. Dat scheelt jou tijd, het helpt bezoekers die de vraag niet durven stellen, en het maakt je pagina bruikbaarder voor zoekmachines. Vraag je verkoop en je klantenservice eens per kwartaal welke vragen er langskomen; dat is het beste bronmateriaal voor je site en het kost je één gesprek.
Hoe blijf ik persoonlijk als mijn bedrijf groeit?
Door vast te leggen hoe je communiceert in plaats van te hopen dat iedereen het aanvoelt. Spreek af hoe je mensen aanspreekt, wat je reactietijd is, wie waarover gaat en hoe je reageert op een klacht. Zet daar een paar voorbeelden bij van een goed en een minder goed antwoord; dat werkt beter dan een lijst bijvoeglijke naamwoorden. Wat vooral persoonlijk houdt is één vast aanspreekpunt per klant en niet elke keer iemand anders. Die ene afspraak doet meer voor het gevoel van persoonlijk contact dan welke tekstrichtlijn ook.
