Wist je dat zo’n 91% van jouw klanten niet terugkomt als ze ontevreden zijn over jouw service of product? Daarom is het belangrijk om als bedrijf een klantenbestand te creëren van tevreden mensen. Een professionele, nieuwe website kan de tevredenheid beïnvloeden, maar hoe weet je of jouw klanten tevreden zijn? Dat kun je meten op diverse manieren die we in deze blog voor je uitlichten.
Echter, voordat je gaat meten is er nog een belangrijk element. Je moet niet alleen kijken hoe je jouw klanttevredenheid gaat meten, je moet ook bepalen wat jij met deze informatie gaat doen. We zien vaak dat bedrijven hun klanttevredenheid wel meten, maar vervolgens niet met de informatie aan de slag gaan. Het meten van klanttevredenheid moet dus geen doel op zich zijn.
Voor jouw klanttevredenheid is onder meer de online customer journey van belang: hoe beweegt een klant zich door jouw website of webshop en kan hij vinden wat hij zoekt? Is de website gebruiksvriendelijk? Als jij jouw nieuwe website laat maken door webdesignbureau Monkey Vision in Nijmegen, houden we direct rekening met deze elementen. Website laten maken in Nijmegen die meteen inspeelt op toekomstige klanttevredenheid? Neem contact op met Monkey Vision.
Methodes om klanttevredenheid te meten
Voordat je jouw klanttevredenheid gaat meten, moet je jezelf een aantal dingen afvragen: wat wil je precies weten en wat ga je met deze informatie doen? Dit is moeilijker dan het meten zelf! Zorg dat je gerichte vragen stelt, bijvoorbeeld omtrent een product, de service verricht door jouw werknemer, of dat klanten jouw dienst of product zouden aanraden aan iemand anders.
Daarnaast kijk je hoe je jouw vragen laat beantwoorden: kunnen klanten een open antwoord typen, laat je ze scoren van 1 tot 10 of werk je met sterretjes of smileys? En als je een negatieve of positieve uitkomst hebt, hoe ga je deze informatie dan inzetten voor verbetering? Allemaal zaken die je goed moet voorbereiden en waar je het zeker met jouw personeel en klantenservice over moet hebben: zij hebben hier vast ideeën over!
We bespreken een paar methoden:
- De enquête (in-app, post service en e-mail)
- Social monitoring
Zijn er nog meer manieren om jouw klanttevredenheid te meten? Jazeker. Maar dit vergt meer kennis van statistieken, geschikte apps en plugins. Bij Monkey Vision gaan we graag met je in gesprek over de geschikte methode voor jouw bedrijf. Wil je een website laten maken in Nijmegen en meteen bespreken hoe jij de klanttevredenheid het beste kan gaan meten? Ga dan om tafel met Monkey Vision: wij maken jouw website of webshop en een marketingplan gericht op klanttevredenheid.
Meten is weten tip 1: de enquête
Het meten van klanttevredenheid door middel van een enquête is misschien standaard, maar de manieren waarop een enquête uitgevoerd kan worden is zeer gevarieerd. Wij bespreken hier de enquêtes in-app, post-service en e-mail.
In-App enquête
Een in-app enquête is een manier om feedback te ontvangen, geïntegreerd in jouw website. Dit is in de vorm van een subtiele feedbackbar in de website of een pop-up. Dit is een kleine ruimte, waardoor er slechts 1 of 2 vragen gesteld kunnen worden. Het voordeel hiervan is dat mensen vaak wel de moeite nemen om deze te beantwoorden: ze zien zelf dat het weinig vragen zijn en krijgen de vragen wanneer ze bezig zijn met jouw service.
Wanneer je jouw website laat maken in Nijmegen door Monkey Vision kunnen wij een feedbackbar of pop-up integreren in jouw website.
Post-service enquête
De post-service enquête zet je in nadat de klant een dienst heeft ontvangen. Zorg dat je dit direct na het verlenen van de service vraagt, zodat het nog vers in het geheugen van de klant zit.
De post-service enquête kun je op diverse manieren inzetten: met e-mailsupport (en een beoordelingslink in de betreffende e-mail) of met een chatfunctie op jouw website (nadat hier bijvoorbeeld klantenservice is verleend). Je kunt dit ook niet-online doen, maar bijvoorbeeld telefonisch. Dit vraagt wel meer tijd (van jou en de klant), waardoor dit niet echt aangeraden wordt. Ook is het gemakkelijker voor klanten om online eerlijk hun mening te geven: aan de telefoon, bij meer persoonlijk contact, kunnen klanten zich sneller bezwaard voelen en een vriendelijkere versie van hun echte mening geven.
E-mail enquêtes
Gebruik e-mail enquêtes voor een specifieke dienst of vraag, of voor een algehele beoordeling. Ook hier is het van belang dat je van tevoren goed bedenkt wat je precies te weten wil komen en wat je straks gaat doen met de uitkomst. Soms gebruiken bedrijven een e-mail enquête om over het algemeen te weten te komen hoe klanten een bedrijf ervaren.
Een kapperszaak kan zich bijvoorbeeld verschillende dingen afvragen:
- Vinden klanten de zaak goed bereikbaar?
- Vinden ze de producten die ik gebruik goed?
- Wat vinden ze van mij als professional?
- Verleen ik voldoende informatie?
- Wat vinden ze van het interieur?
Allemaal legitieme vragen, maar wel erg uiteenlopend. Wat ga je straks doen met al deze verschillende antwoorden? Probeer je te beperken tot onderwerpen die nu het belangrijkst zijn, zodat je de antwoorden strategisch in kan zetten.
Hoe ziet zo’n enquêtemail eruit? Stuur een mailtje met een toelichting: leg uit wat je met deze enquête kan onderzoeken en hoeveel tijd het kost. Vervolg de toelichting bijvoorbeeld met een beoordelingslink naar de betreffende enquête.
Meten is weten tip 2: Social Media Monitoring
Social media heeft al jarenlang een grote impact op de relatie tussen jouw bedrijf en jouw klant. Waar vroeger ervaringen met vrienden en familie werden gedeeld, wordt dit nu steeds meer via social media gedaan. Social media is daarom voor jouw bedrijf niet alleen een tool om leuke updates te delen of contact te maken, maar ook om ervaringen en klanttevredenheid te screenen. Facebook, Instagram en Twitter zijn bijvoorbeeld relevante socialmediaplatforms, maar denk bijvoorbeeld ook aan TripAdvisor, Quora en Yelp. Daarnaast zijn er ook veel branchegerelateerde platforms.
Betekent dit dat je elke dag al jouw platforms moet afstruinen? Nee, niet per se. Dit kan namelijk erg veel tijd kosten. Je kunt ook gebruikmaken van tools die aangeven wanneer jouw merk of bedrijf op social media wordt genoemd. Handige tools zijn bijvoorbeeld:
- Socialmention: Een handige tool die analyseert waar jouw merk wordt genoemd. Daarbij geeft het bijvoorbeeld ook een inschatting van de ratio tussen positieve en negatieve reacties.
- Mention: Een tool die het je laat weten als jouw merk online wordt genoemd: op websites, platforms en social media.
- Google Alerts: Een service van Google die je op de hoogte brengt als jouw merk op een toppositie verschijnt.
Meet je klanttevredenheid met een nieuwe website
Zijn er nog meer tools die je kunt inzetten? Zijn er nog meer specifieke manieren van het online uitvoeren van een enquête? Ja en ja. Wanneer je een website laat maken in Nijmegen door Monkey Vision kijken we hoe jij jouw klanttevredenheid het beste kan meten. Dit nemen we direct mee in het ontwerpen van de website en kijken hierbij ook naar de toekomst. Bij Monkey Vision doen we dus meer dan alleen maar je website maken: wij denken aan alle bijkomende marketingaspecten en helpen jou je bedrijf te laten groeien.
Website laten maken in Nijmegen door Monkey Vision? Start een project!
